Jak zdobyć opinie w Google uczciwie i bez proszenia na siłę

Zanim ktoś pierwszy raz przyjdzie do Twojego zakładu, zwykle zerka na opinie w Google. Kilka szczerych, świeżych recenzji potrafi przekonać lepiej niż najładniejsza ulotka. Dobra wiadomość: nie trzeba żadnych sztuczek. Wystarczy prosić we właściwym momencie i maksymalnie ułatwić klientowi zadanie.

Dlaczego opinie w Google są tak ważne

Opinie działają jak polecenie od sąsiada, tylko na większą skalę. Nowy klient widzi, co mówią inni, i łatwiej mu zaufać. Opinie są też jednym z sygnałów, które Google bierze pod uwagę, oceniając, jak rozpoznawalna i ceniona jest firma. Więcej o tym piszemy w tekście jak być wyżej w Google w swoim mieście.

Liczy się nie tylko średnia ocena. Ważne są też świeżość opinii, ich treść i to, czy właściciel na nie odpowiada.

Jak zdobyć opinie w Google: sposoby, które działają

Proś we właściwym momencie

Najlepszy moment to chwila, gdy klient jest zadowolony i jeszcze stoi przed Tobą. Odbiera naprawiony samochód, przegląda się w lustrze po strzyżeniu, dziękuje za piękny bukiet. Wtedy wystarczy jedno zdanie:

„Cieszę się, że się podoba. Jeśli ma Pan chwilę, bardzo pomoże mi krótka opinia w Google.”

Bez nacisku, bez tłumaczenia się. Większość ludzi chętnie pomaga małym firmom, tylko nikt ich o to nie poprosił.

Daj krótki link i kod QR

W panelu Profilu Firmy w Google znajdziesz opcję udostępnienia linku do wystawienia opinii. Taki link od razu otwiera okienko z gwiazdkami. Możesz z niego zrobić kod QR, czyli kwadratowy kod, który klient skanuje aparatem w telefonie.

• Postaw mały stojak z kodem QR przy kasie lub ladzie.
• Wydrukuj kod na wizytówkach albo na naklejce na drzwiach.
• Dodaj go do pudełka z tortem, bukietu lub teczki z fakturą za naprawę.

Wyślij SMS lub wiadomość po wizycie

Jeśli masz numer klienta, bo umawiał się na wizytę, możesz wysłać krótką wiadomość tego samego dnia lub następnego. Na przykład: „Dziękujemy za wizytę! Jeśli był Pan zadowolony, będzie nam bardzo miło, jeśli zostawi Pan opinię: [link]”. Wysyłaj taką wiadomość tylko osobom, które zgodziły się na kontakt, i nie ponawiaj jej kilka razy.

Link na paragonie, fakturze lub stronie

Jedna linijka z linkiem lub kodem QR na paragonie czy fakturze przypomina o opinii bez żadnego wysiłku z Twojej strony. Link możesz też umieścić na swojej stronie internetowej, obok sekcji z opiniami.

Czego Google zabrania przy zbieraniu opinii

Zasady Google są tu dość jasne i warto je znać, bo złamanie ich może skończyć się usunięciem opinii, a nawet ograniczeniem profilu.

• Kupowanie opinii. Płacenie komukolwiek za wystawienie recenzji, także „agencjom od opinii”.
• Nagrody za opinie. Rabat, darmowa kawa, gratis czy udział w losowaniu w zamian za opinię. Nawet jeśli nie wymagasz pięciu gwiazdek, to i tak jest niedozwolone.
• Selekcjonowanie klientów (po angielsku „review gating”). To proszenie o opinię wyłącznie tych, którzy są zadowoleni, i odsyłanie niezadowolonych gdzie indziej. Poproś wszystkich albo nikogo.
• Fałszywe opinie. Pisanie ich samemu, przez rodzinę, pracowników czy znajomych, którzy nie byli klientami.

Jak odpowiadać na opinie: przykłady

Odpowiadaj na wszystkie opinie, zarówno dobre, jak i złe. Krótko, osobiście i bez kopiowania tej samej formułki. Nowi klienci czytają Twoje odpowiedzi równie uważnie jak same opinie.

Odpowiedź na pozytywną opinię

„Pani Magdo, bardzo dziękujemy! Cieszymy się, że tort się udał i smakował gościom. Do zobaczenia przy kolejnej okazji.”

Odpowiedź na krótką opinię bez treści

„Dziękujemy za pięć gwiazdek i zapraszamy ponownie. Miłego dnia!”

Odpowiedź na negatywną opinię

„Przykro nam, że czekał Pan dłużej, niż się umawialiśmy. To nie powinno się zdarzyć. Proszę o telefon pod numer z wizytówki, chętnie wyjaśnimy sprawę i zaproponujemy rozwiązanie.”

Przy negatywnej opinii najważniejsze są trzy rzeczy: nie odpowiadaj w emocjach, nie kłóć się publicznie i zaproponuj rozmowę poza internetem. Odczekaj godzinę, zanim napiszesz odpowiedź. Pamiętaj, że piszesz nie tylko do tej osoby, ale do wszystkich przyszłych klientów, którzy to przeczytają.

Co zrobić z fałszywą lub obraźliwą opinią

Czasem pojawia się opinia od kogoś, kto nigdy u Ciebie nie był, albo recenzja pełna wulgaryzmów. Nie możesz jej sam usunąć, ale możesz ją zgłosić.

1. Wejdź w swój Profil Firmy w Google i znajdź tę opinię.
2. Wybierz opcję zgłoszenia opinii i wskaż powód, np. treść obraźliwa, spam lub konflikt interesów.
3. Poczekaj na decyzję Google. Status zgłoszenia można zwykle sprawdzić w narzędziu do zarządzania opiniami.

Google usuwa opinie, które łamią jego zasady. Samo to, że opinia jest negatywna lub niesprawiedliwa, nie wystarczy. W międzyczasie warto spokojnie odpowiedzieć, np.: „Nie znajdujemy w naszych zapisach wizyty, której dotyczy ta opinia. Jeśli to pomyłka, prosimy o kontakt.”

Opinie pracują też poza Google

Dobre opinie warto pokazać także na własnej stronie internetowej. Klient, który na nią wejdzie, od razu zobaczy, co mówią inni, bez przeklikiwania się do Map. My właśnie od opinii zaczynamy budowę strony dla firmy, bo to one najlepiej opowiadają o Twojej pracy. Zobacz przykłady stron z opiniami klientów.

Jeśli nie masz jeszcze wizytówki albo nie jesteś pewien, czy jest dobrze uzupełniona, zacznij od poradnika jak założyć Profil Firmy w Google.

Najczęstsze pytania

Czy mogę poprosić o opinię rodzinę i znajomych?

Tylko jeśli naprawdę byli Twoimi klientami i skorzystali z usługi. Opinie od bliskich, którzy nigdy nie byli klientami, są niezgodne z zasadami Google.

Czy mogę dać rabat za wystawienie opinii?

Nie. Każda nagroda za opinię jest zabroniona, nawet jeśli nie prosisz o konkretną ocenę.

Czy warto odpowiadać na stare opinie?

Tak. Lepiej późno niż wcale. Krótkie podziękowanie pokazuje nowym klientom, że dbasz o kontakt.

Co zrobić, gdy opinia jest negatywna, ale prawdziwa?

Przeproś, wyjaśnij krótko, co zmieniasz, i zaproś do kontaktu. Uczciwa reakcja na błąd często buduje więcej zaufania niż kolejna pochwała.